وسوم وإسناد محادثات واتساب: كيف ينظّم الفريق صندوقًا فيه مئة محادثة مفتوحة
في هذه الصفحة 5
الإجابة المختصرة
بأربع أدوات في الصندوق الموحد: الوسوم على المحادثة (شكوى، طلب، استفسار، جاد)، والإسناد فيكون لكل محادثة مسؤول واحد، وفلتر «غير مُسنَد» و«لم يُرد عليه» فيراهما المشرف رقمًا لا شعورًا، والتصنيفات على المشتركين لتصير شرائح للبث. القاعدة: وسم عند الفتح، إسناد قبل أول رد بشري، وإغلاق بسبب — وإلا صار الصندوق قائمة بلا معنى.
الإجابة المختصرة
بأربع أدوات في الصندوق الموحد: الوسوم على المحادثة (شكوى، طلب، استفسار، جاد)، والإسناد فيكون لكل محادثة مسؤول واحد، وفلتر «غير مُسنَد» و«لم يُرد عليه» فيراهما المشرف رقمًا لا شعورًا، والتصنيفات على المشتركين لتصير شرائح للبث. القاعدة: وسم عند الفتح، إسناد قبل أول رد بشري، وإغلاق بسبب — وإلا صار الصندوق قائمة بلا معنى.
يُسأل عنها أيضًا: «ازاي انظم صندوق الواتساب للفريق» · «وسوم المحادثات واتساب» · «توزيع المحادثات على الموظفين» · «كيف أعطي كل موظف محادثاته»
الفلاتر التي يعمل منها الفريق
| الفلتر | يعرض | من يفتحه ومتى |
|---|---|---|
| لم يُرد عليه | كل محادثة آخر رسالة فيها من العميل — مع العدد | كل موظف طوال اليوم؛ هذه قائمة العمل |
| غير مُسنَد | المحادثات التي لا مسؤول لها | المشرف أول الوردية — ويجب أن يصبح صفرًا |
| لي | المُسنَد إليّ | الموظف — لا يخرج منها إلا إلى «لم يُرد عليه» |
| بالموظف | محادثات موظف بعينه | المشرف حين يراجع أو يوزّع |
| بالوسم | الشكاوى وحدها، أو الطلبات، أو التقييم المنخفض | المشرف نهاية اليوم |
| مؤجَّل | ما ينتظر العميل أو موعدًا | يعود وحده في موعده |
| مغلق | ما انتهى — بوسم سببه | للبحث والمراجعة |
الوسوم: ستة تكفي
وسوم كثيرة لا يضعها أحد. ستة تغطي أغلب الأنشطة: استفسار، طلب، شكوى، جاد، تقييم منخفض، مغلق بلا رد. الوسم يوضع عند الفتح لا عند الإغلاق، لأن فلتر «شكوى» يجب أن يعرض الشكوى وهي مفتوحة. وقاعدة واحدة تكفي: من فتح المحادثة أولًا يضع وسمها.
الإسناد: مسؤول واحد لكل محادثة
- قرر من يرى ماذا
من إعدادات الصندوق: «الموظفون يرون المُسنَد إليهم فقط». فعّله إن كان الفريق أكبر من ثلاثة أو فيه ورديات؛ واتركه إن كان الجميع يرد على الجميع.
- أسند قبل أول رد بشري
من رأس المحادثة: إسناد ← الموظف. يصله تنبيه على التطبيق وتظهر عنده في «لي». الرد قبل الإسناد يعني أن اثنين قد يردان معًا.
- دع الوكيل يُسند ما يحوّله
من إعدادات الوكيل: الاستلام البشري ← الموظف. حين يحوّل الوكيل محادثة (طلب إنسان، شكوى، خارج ملفاته) تُسند إليه ويتوقف الوكيل فيها ويصل التنبيه. التحويل إلى إنسان.
- أغلق بسبب
المحادثة المنتهية تُغلق بوسم سببها. الإغلاق بلا وسم يجعل فلتر «مغلق» قائمة لا تُقرأ.
الفريق الذي يكتب «وصلتنا رسالتك…» يدويًا مئة مرة لن يجد وقتًا للوسم. الردود الجاهزة أولًا (٣٠ نموذجًا)، ثم الوسم يصير ثانية واحدة بين رد ورد.
من الوسم إلى الشريحة
الوسم يُدار في الصندوق؛ التصنيف يُدار في مدير المشتركين ويُبثّ به. من أُسند وأُغلق كـ«طلب» يستحق تصنيف «عميل»؛ ومن وُسم «جاد» ولم يشترِ يستحق تصنيف «جاد» ورسالة بعد أسبوع. الوكيل يضع التصنيفات التي سمحت له بها من تلقاء نفسه — التأهيل. والبث بالتصنيف يُرسل لمن وافق فقط — بلا حظر.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين وسم المحادثة وتصنيف المشترك؟
الوسم على المحادثة يصف هذه المحادثة: شكوى، طلب، استفسار، تقييم منخفض — ويُفلتر به الصندوق. التصنيف على المشترك يصف الشخص: جاد، عميل سابق، جملة — ويُبثّ إليه به. المحادثة تُغلق والوسم معها؛ الشخص يبقى وتصنيفه معه.
هل يرى الموظف كل المحادثات؟
كما تختار. الإعداد «الموظفون يرون المُسنَد إليهم فقط» يجعل كل موظف يرى محادثاته وحدها، والمشرف يرى الكل ويوزّع من فلتر «غير مُسنَد». وبلا هذا الإعداد يرى الجميع الكل ويعمل كلٌّ من فلتر «لي».
من يُسند: المشرف أم الموظف لنفسه؟
الاثنان يعملان. فريق من اثنين أو ثلاثة: كلٌّ يسند لنفسه من «غير مُسنَد» فيُقفل الباب على غيره. فريق أكبر أو فيه ورديات: المشرف يوزّع صباح كل وردية. والوكيل الذكي يُسند أيضًا: حين يحوّل محادثة إلى إنسان تذهب إلى الموظف الذي حددته مع تنبيه على التطبيق.
ماذا أفعل بالمحادثة التي تنتظر ردّ العميل لا ردّنا؟
أجّلها: «تأجيل» يخفيها من القائمة حتى الموعد الذي تختاره أو حتى يكتب العميل، فلا تُحسب في «لم يُرد عليه» ولا تشغل الشاشة. المحادثة المنتهية تُغلق بسبب — وسم — لا تُترك مفتوحة.
كيف أقيس الفريق بلا مراقبة؟
تقرير الفريق يعرض لكل موظف زمن الرد الأول ومتوسط زمن الرد وعدد المحادثات التي تولّاها. وفلتر «لم يُرد عليه» يعرض العدد على الفلتر نفسه. رقمان يُقرآن في دقيقة صباحًا ومساءً.
اقرأ بعدها
جرّب الوكيل قبل أن تدفع شيئًا
الوكيل الذي يرد على عملائك هو نفسه الذي يرد عليك الآن: اسأله من زر الدردشة هنا أو على واتساب. وحسابك مجاني بلا بطاقة ائتمان، والتجربة المجانية على رقمك أو صفحتك تُفعَّل بعد التواصل مع الإدارة على واتساب خدمة العملاء.